Teleopti :从Excel到WFM智能排班的价值呈现

09-27 09:14 首页 CTI论坛

  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2017中国客户体验创新大会<http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕,本次会议以"在联络中心数字化转型中抢得先机"为主题,Teleopti 高级销售经理彭龙城应邀出席此次会议并发表题为《从Excel到WFM智能排班的价值呈现》的主题演讲。据彭龙城介绍:国内很大一部分的客服中心使用了专业的WFM排班软件做排班管理,但也有为数不少的还在使用Excel手工实现排班,我们可以看到Excel手工排班的一些优劣点,能够实现简单场景单技能的排班,但是手工调整工作量大,很难满足员工个性化上班时间诉求,不能很好的对结果进行监控管理。通过使用Teleopti WFM专业软件,把做人员、班次、话务预测和排班管理流程化的管理起来,实现员工工时利用率、客户满意度和员工满意度的平衡,支持多技能、多BU、多渠道等复杂场景的排班,同时灵活支持移动化Mobile、云化Cloud,进一步提升了客服运营中心的精细化管理能力。



Teleopti 高级销售经理彭龙城



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  彭龙城:我叫彭龙城,来自Teleopti。今天的主题是从Excel到智能排班的价值呈现。这个主题我在其他地方也做过一些分享,也许有些人已经看过了。


  我们是专注于排班市场的专业厂商,这里最直接的是右边的用户的案例,包括电商的唯品会、美团,包括刚才尹总提到的外包业务,外包业务也有像全球最大的外包商等客户。南边来看有像深圳燃气、深圳航空和唯品会等客户,还有金融和运营商的客户。回到我们的公司,我们是来自瑞典的厂商,今年是我们公司成立的第25周年,我们的产品只有一个,就是我们的WFM产品,全球现在有200号员工。现在在深圳有深圳的研发中心在福田,大家有机会可以一起过去参观。我们同时也是华为全球运营商合作伙伴唯一的独家的合作方。


  今天的主题很简单,是常规绩效分析和排班价值系统,三是放一个Video分享国外一个公司的用户分享体验。


  第一,手工排班的情况。这边有排班师或者参加排班的吗?不是很多。现在可能一大半的用户还是用Excel表排班,对一些简单的场景来做,其实是没有太大的问题。但是它的工作量,手工的工作量比较大。我们可以看到它可能去做一些固定的手工预测、手工做。如果话务很稳定,没有问题,直接做就完了。针对多技能、多BU甚至多站点的情况下,来实现,就会有比较大的困难。同时我们很难对我们的排班结果进行监控。用我们的手工Excel表做,我们有很多数据掌握不到,比如员工的工作状态,有没有按照我们的规范、要求去执行。我们当前的实际人力的安排和我们实际的业务匹配程度,这些都是比较欠缺的。也就是我们客服中心的经理很难掌握全局的指标。我们的员工不纯粹是90后,也许是95后,甚至是00后,也就是千禧后。在这里可以看到我们更关注客户的服务水平的满意度或者我们的成本的控制,往往我们会忽略员工的满意度,在我们比较个性化诉求的情况下,这部分可能对我们的员工流失,员工的感知会有比较大的影响。因为我们有经理,排班之后再花时间调整,满足他个人的诉求。比如我下周五要开家长会,那天我不想上班,系统又排,排班师有精力帮我做调整吗?NO。这是我们用手工做排班的时候会遇到的问题。


  第二,通过WFM的工具来实现的情况。我们在国外的一个案例。这是一个真实的案例,也是BPU的项目,最终用户是西联。我们会看到这是一个很迷你的客服中心,只有81个员工,排班是固定轮转,他们的排班师投入的时间很大来调整,然后去做人为的干预。前几年上了我们的排班系统,我们看下它前后的变化。优化前后的两个图,大家应该看得懂,我们看到蓝色的柱状图是预测的每个时段人力的需求,更小的红色的线是安排的人力,我们会看到优化前它的人力的曲线和实际的需要人力匹配做得并不是很好。优化之后,拟合很完美,基本贴合人力需求来做。如果大家关心数字,对数字会有明显的变化,从81到62,节省了25%的人力。怎么实现呢?因为有系统的帮助,班次做得更加细,然后小休、午餐的时间做一些优化,来提高我们的拟合,进而节省了我们的人力。他的服务水平变化,之前在红色线看到一个波谷,上系统之后,它的服务水平基本上稳定在80%的状态,这是我们客服中心的经理迫切需要的东西。我们的服务水平如果一下子调到谷底,也许我会给老板骂一通。我们通过这个系统对人员的班次管理进行了提升,提升它的拟合来节省我们的人力成本,来保持我们的稳定服务水平。这是我们一个小案例。


  从整个系统来说,排班流程,把人员、班次、预测、排班、座席和现场的监控还有报表全部整合成一个流程化的管理,这样的工具,不会因为我们的员工要请假,在另外的系统提交,还要修改班表,这样再一个系统就可以解决。从员工到管理层到考勤人员到中心领导,都可以在这里得到全局的视图。核心是精准预测、合理排班,所见即所得。也就是说我们可以看到这个图,这是排班的主页,我们可以看到它的视图、曲线、数据、班次在这里都是可以呈现出来的。如果我们对它进行修改,我们看到它有人员、预测、班次、班表的核心模块在这里,如果我们有多业务单元或者跨区域、多站点的时候,可以划分。同时它针对我们传统的话务之外,还有我们的在线,微信或者微博的在线以及邮件处理、后台办公,我们可以统一的做排班,是支持多渠道的实现。这里可以打开我们的班表,这里预估的服务水平有一个低谷,在中间的曲线重合的地方,我们可以看到每个时段预测需要评估、预估的人力,实际安排的人力,在这里都可以一目了然,具体到数字,同时还有百分比、差异,在这里可以看到每15分钟的服务水平是怎样的。下面是每个员工的班表,自定义的,最下面可以看到蓝色表示它的工作时间,红色是它的小休,还有它的午餐,黄色是它午餐的时间。我们可以看到这个班表是像Excel进行复制、粘贴去处理的。在这里我们可以再往下,我们先解决中间服务水平太低的情况。我们把这个时段找出来,我们可以对这个时段的人力的工作安排进行调整,比如它的活动进行调整,这里会看到通过鼠标拖拉拽,把它的时间往前、往后,来改变我们的服务水平。我们在这里对它的活动进行移动,午餐时间,11点到12点,如果提得更早,它的曲线是否发生变化?通过这样的方式更加轻便的对排班结果进行干预。拖拉拽就可以实现,不像Excel手工那么复杂。这是所见即所得。


  对员工监控的问题,员工遵时的问题。班排好了,但是有几百上千个员工,我们怎么他有没有遵守工作?这里可以实现多区域、一站点的管理,可以定位到每个员工的遵时情况。这是典型多站点的情况,有伦敦、巴黎,点进去可以看到每个单元主遵时的情况,红色表示警告,这是不遵时的情况。我们把不遵时的筛选出来,这些就是我们重点关注的人员。这里可以看到详细数据或者定位某个员工不遵时的情况。通过Excel做,因为手工没有办法监控员工,这里有一个全局监控。所以我们可以整合起来,如果我们有多个站点的情况下,通过这个来实现。事后也会有一个报表,来减轻小组长的工作量。其实我们现在用最多的是手机,这里有一个移动化的应用,自助服务,这不是全是给排班师用,也不是给经理用,我们的客服人员也会参与到这里来。通过手机APP的应用,如果大家用iPhone,在APP Store是可以搜索到这个Teleopti,就可以搜索到这个应用。我们员工可以查看自己出的班表,实现换班、请休假或者排班公告的情况。我们在这页可以看到,可以根据员工自己个性化的编号提交自己上班时间的申请,下周我要休息两天,周三周四,员工在系统里面提交进去,排班师在排班过程中满足他的请求。换班也是在这里,我们可以在上面进行直接的换班,或者发一个换班公告,等别人响应。


  话务高峰还有员工的加班问题,很多要征求大家的意见,甚至强制性,这样员工的体验不会太好。我们在这里可以看到加班可用写的小工具,今天没有什么事情可以加班,我把这个标记做到系统里面,系统做排加班的时候就优先考虑我做加班,这样提升员工的感知。还有班表发布和变更的问题,这里有员工制作的APP终端,可以实时通知员工的班表的变更。请休假在这里也可以实现。这是iPad的考评。这都是有中文版,深圳的研发团队就在福田这边。每个时段,当天或者当周或者当月的班表,我们都会很直观的通过移动终端来查看。具体每天的安排都会有详细的描述或者可以查看自己整个组班表的情况,在上面发起一些申请。这是我刚刚提到过的,我们的上班时间个性化的诉求在上面提交。现在大家比较关注在多渠道支撑这里,这里可以实现多渠道支撑,可能在员工多技能的情况下,我们会安排他今天上午做话务,中午或者下午可以做一些在线或者邮件等的处理,就可以把他的工作在同一个班次里做多个工作,如果是多技能的话。游戏化绩效考核的概念,我们根据我们的遵时度、应打的电话量做指标,来给员工设置排行榜,通过积分总分来给他们做假期或者小物品的奖励。


  WFM有一个层次化价值的呈现,在话务员层面,最下面有班表个性化的满足,还有适应性和公平性的情况去满足班次类型,另外排班和班表更加合规,使用起来也会方便快捷,我排一个班,正常要三四天时间,现在可能一个上午就做好了,我节省这么多时间去做其他的数据分析的工作。从运营经理或者总监的层级,对呼叫中心会有全局的视图,对人力规划会做得更好。这就是我们层次性的价值呈现。另外我们还是看收益,因为我们所有的人都会讲ROI,我们的投资回报,我们会有一个多年的分析,我们发现通过WFM执行的话,我们可以得到15%-25%左右的人力成本的节省,为什么可以实现?因为拟合做得更好,员工的工时利用率用得更加充分,我们会看到它的业务拟合做得更好,意味着我们节省人力,同时员工对我们服务水平的贡献更大,我们的服务水平会更加稳定、均衡。我们会看到人员占用遵时度有大的提升,这样不用班组长一直巡场,系统可以做实时的监控。这就是我们的可视化的收益。


  最后我们来看一下用户的分享,RentalCars是英国的客户,是一个在线租车公司。它有两个站点,一个在曼彻斯特,在波兰有一个,就是两个跨市区的两个BU。(视频播放)


  这就是我们用户的一个案例,是他的分享,他把Teleopti在每个用户层面的价值已经呈现出来了。如果大家需要这个视频,可以到我的展台来copy。


  这是我们的公众号,会有少量的用户案例在里面,大家可以参考。包括我们提到的做外包的,全球最大的外包方也是我们的用户。


  提问:我刚刚看到这个Teleopti工具很智能,其实可以随时调整座席的休息时间,有一个问题想问,如果这样子,意味着座席这个星期或者这个月每天的工作时间可能不一样。


  彭龙城:没错,我们打破常规的轮班方式,因为轮班的方式意味着他的灵活性、拟合会更差,我们需要和我们的拟合人员的工时利用率做平衡,去达到员工和管理层,还有客户的服务水平在稳定的状态。


  提问:WFM能不能做到我能够尽量的让一个员工在一个星期或者一个月内上班的时间是比较贴近的,而不是今天上早班,明天上晚班,后天上中班。太多变动,对于员工的感受不是太好的。


  彭龙城:我们可以设置规则,这个系统是很小的应用,又是复杂的应用,因为里面规则设置的选项太多,我们可以筛选和设定规则。包括您提到员工的工作时间要求,比如说对产妇、孕妇的工作有固定班次,下班可能比较早,每个月的工时比较短。我们会设定特定的员工,产孕妇的班次给她,这样她在固定的时间上班来满足她的请求。


  我们外面有展台,我们那边也有一个小测试,大家有兴趣可以尝试一下,看把我们的服务水平提高到多大的层级。谢谢!



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