2017中国客户体验创新大会在深圳成功召开

摘要: 深圳是闻名世界的创新之都,由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2017中国客户体验创新

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  深圳是闻名世界的创新之都,由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2017中国客户体验创新大会于2017年9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以"在联络中心数字化转型中抢得先机"为主题,旨在为客户联络与服务行业提供了一个良好的沟通、学习交流平台,业界人士通过探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,更加深刻理解客户体验创新需求,推动客户联络与服务行业发展。

  详见大会官网:http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html

2017中国客户体验创新大会主会场


中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明

  本次会议得到中国通信企业协会增值服务专业委员会的有力指导和大力支持。中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明应邀出席此次活动并发表致辞。胡主任表示,根据工业和信息化部统计,截至2016年底,全国呼叫中心业务持证外包经营企业共3470家。2016年,全国呼叫中心业务收入约201.9亿元,同比增长20.8%。近年来,由于呼叫中心业务的社会需求持续增长,坐席数量也逐渐增多。截至2016年底,全国呼叫中心业务持证外包经营坐席数达42.92万个,同比增长124%。近几年来,客户体验理念日益深入,呼叫中心在人工智能、云计算等新技术的影响下快速发展。随着技术的进步和客户需求的变化,行业在完成了从呼叫中心向联络中心的转变之后,正在朝着向客户体验中心的迈进和转化。


深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽

  本次会议得到深圳市呼叫中心行业协会的大力支持。深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士致辞,她说这次会议的主题是"客户创新体验",在深圳这个具有创新土壤的新兴城市隆重召开,作为深圳本地的行业协会,非常感谢CTI论坛和中国通信企业协会增值服务专业委员会,同时也很欢迎大家的到来,希望大家能在深圳生活、学习、交流愉快。她表示这已经是今年协会第三场全国性的会议,都是跟智能客服、机器人相关的主题,这三场会议里面大家听到了各种各样新的技术,感受到整个行业快速变化,未来智能客服以及新的AI技术应用更加便捷。她提到今年协会已经举办了行业标准的讨论和培训,接下来更加期待电销标准的出台。协会持续进行跨界、跨域、跨境的交流,带领会员单位参访了几十家行业标杆企业,深刻感受到,不同的企业在智能客服、新客服的深度、广度和应用的程度有很大的差异,接下来协会将推出新客服、新服务新智能的行业调研,希望大家能够对行业有所帮助。作为行业协会,期望通过智能客服、通过新客服、通过新服务、新互动、新体验,能够提升我们在整个国家层面、整个产业层面和整个行业和企业层面的重视程度和它的重要性。


CTI论坛总经理秦克旋

  活动主办方CTI论坛总经理秦克旋表示:经过几十年的发展,今天的联络中心行业面临着一个关键时期。这次大会的主题为:在联络中心数字化转型中抢得先机。之所以这么定义,我们是想强调目前联络中心行业面临着一系列变化,面对着新的局面。这个新局面就是在以云计算、移动互联、大数据、全渠道联络、人工智能和物联网为代表的技术创新所带来的技术新变化,再就是以社会化媒体和共享经济所代表的应用新变化。这些变化势必对今后行业的发展、行业的走向产生深远的影响。


  在"主题演讲"环节进行了九场精彩演讲,演讲嘉宾带来的最前沿的技术观点分享。


12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农

演讲题目:《迎接新时代挑战,从服务提供者升级为数据经营者》

  从1998年开始活跃在呼叫中心行业的李农,在过去两年突然消失在国内各类行业论坛上,今天非常荣幸邀请他再一次出现在行业大会上,与大家介绍他所参与建设的12301国家智慧旅游公共服务平台。两年时间,中国旅游公共服务发生了翻天覆地的变化,12301全媒体交互中心开始为中国游客提供全方位旅游咨询、投诉和应急救援服务。让我们来听一听他两年只完成一件事的心得。


中国电信深圳分公司商呼运营中心经理杨建伟

演讲题目:《中国电信联络中心融合创新探索与实践》

  杨建伟阐述道:在现今客户体验创新战略中,基于企业积累海量顾客数据进行分析应用及人工智能技术运用,将重构顾客体验与品牌的全新机遇和价值。深圳电信基于30年运营服务积累与沉淀,提供全新的电信联络云服务将为企业重塑顾客体验生态,从需求、策略、保障三个层次构建智慧联络中心体系,提供融合、智能、主动、高效服务,并将人工智能在联络中心领域不断地探索与实践。


Avaya大中华区副总裁 大中华区首席技术官熊谢刚
演讲题目:《数据+智能:客服新业态》

  熊谢刚介绍了Avaya Oceana + "小A云"如何"打造智能客服,重塑客户体验"。Avaya Oceana 解决方案让企业能针对每一次客户互动的每一个步骤、每一种可能进行规划,为客户提供个性化服务。支持企业全面整合和管理传统电话与数字渠道。从渠道、客户路由到资源匹配、数据捕捉,实时、全面的把握客户服务过程中的任何状况。敏锐把握全媒体细节,从每一次客户互动中收集相关情境资讯。有效抓取并利用大数据,打破传统分析工具的"孤岛"状态。丰富的可视化数据让实时决策更明智,有助于提高客户满意度。Avaya "小A云" 解决方案可帮助企业快速、低成本部署云端呼叫中心,打造完美客户体验,应在"互联网+"时代。


上海易谷网络科技有限公司互联网业务总监李明冉
演讲题目:《让世界充满AI》

  李明冉表示:全媒体智慧联络是一个企业级的联络平台,它承载企业的客户服务联络,精准营销与触点营销联络,通过智能路由实现联络智能化,通过人工智能与多媒体承载能力实现交互智能化,通过大数据的收集、处理与分析实现管理智能化,通过对交互数据与交互媒体的采集与分析实现智能化的决策依据,可极大提高客户的联络体验、员工的赋能体验、管理运营体验及决策分析体验。


北京神州泰岳软件股份有限公司AI大数据副总裁张瑞飞
演讲题目:《无人值守智能客服中心》

  张瑞飞介绍了泰岳无人客服方案,包括:智能机器人虚拟坐席,多轮会话,知识管理,语音质检,语义质检,场景化应用,智能IVR导航,工单机器学习,对接业务流程引擎及客服智能运维,以及同合作伙伴联合打造无人客服生态。


苏州方正融合通信服务有限公司总经理尹平
演讲题目:《方·向--人工智能加速客服行业极致创新》

  方正融合通信服务有限公司的总经理尹平先生带来主题为"方·向 人工智能加速客服行业极致创新"的主题演讲。尹平总以呼叫中心行业国内第一批打造者、参与者的视角,介绍了在技术变革、IT行业的发展变化下,呼叫中心领域技术、应用、规模逐步发展的过程及未来趋势,以及方正呼叫中心强大、完备的业务链条体系,展示了他带领下的团队始终秉承的对呼叫中心的专注,成功从自建型呼叫中心转型为全渠道智能化外包呼叫中心的领导者。


Teleopti 高级销售经理彭龙城
演讲题目:《从Excel到WFM智能排班的价值呈现》

  据彭龙城介绍:国内很大一部分的客服中心使用了专业的WFM排班软件做排班管理,但也有为数不少的还在使用Excel手工实现排班,我们可以看到Excel手工排班的一些优劣点,能够实现简单场景单技能的排班,但是手工调整工作量大,很难满足员工个性化上班时间诉求,不能很好的对结果进行监控管理。通过使用Teleopti WFM专业软件,把做人员、班次、话务预测和排班管理流程化的管理起来,实现员工工时利用率、客户满意度和员工满意度的平衡,支持多技能、多BU、多渠道等复杂场景的排班,同时灵活支持移动化Mobile、云化Cloud,进一步提升了客服运营中心的精细化管理能力。


Aspect大中华区总经理吴松
演讲题目:《从人工语音到智能自助,Aspect全渠道解决方案完美实现自助客服》

  Aspect吴松介绍了应用于自助服务的Context  Cookies技术实现智能IVR,降低人工对话服务的成本使自助服务的沟通变得流畅和自然。同时部署Aspect CXP全渠道沟通开发平台,创建个性化的服务体验,通过减少语音菜单的复杂度,降低客户使用服务的门槛,提高客户与联络中心自助方式的可互动性,从而使服务真正融入客户的生活,用移动化来节省客户的时间,用自动化让客户服务自己。


深圳睿云智合科技有限公司总经理 钟巧红

演讲题目:《金融行业呼叫中心运营管理期待哪些科技创新》

  深圳睿云智合科技有限公司总经理钟巧红女士,作为在金融行业信息技术、CRM、数字化业务运营等方面的资深专家,在近40分钟的会议分享中,从金融行业发展战略分析入手,将金融科技支持以客户为中心的数字化业务转型的渊源与未来趋势进行了深入浅出的阐述,对大数据、移动互联、人工智能、云计算等科技在数字化业务场景中的CRM创新应用逐一进行了展望,带给与会人员丰富而又直观的启发。


2017中国客户体验创新大会展厅

  除了重磅企业CEO、CIO外,本次展会还汇聚了业内最知名企业,近二十家领先的行业供应商展出了最新产品和服务,并共同探讨未来客户服务产业发展的方向。参展的企业有:广州市毅航互联通信股份有限公司、上海易谷网络科技有限公司、环信、北京众麦通信技术有限公司、飞思达技术(北京)有限公司、宇高通讯设备有限公司、丹麦艾德声股份有限公司、厦门惟贝特电子有限公司、昆明塔迪兰电信设备有限公司、北恩伟业科贸有限公司、深圳鼎信通达股份有限公司 、深圳市友邻通讯设备有限公司、北京容联七陌科技有限公司、深圳捷力泰科技开发有限公司、森海塞尔电子(北京)有限公司、Teleopti、AVAYA、广州奥诚信息技术有限公司、深圳市维森软件科技有限公司。


2017年度中国最佳客服中心表彰仪式

  中国客服中心产业从上个世纪九十年代中期开始,经过近二十年的发展,已经初具规模,行业应用广泛,业务全面。产业重点从建设到管理,再到价值提升正在悄然转变。为了在社会各行业普及和推广客户服务理念,提升中国客服中心运营管理水平,建立符合国情并接轨国际的客服中心标准体系,推动客服中心产业的发展,由中国通信企业协会增值服务专业委员会主办的"中国最佳客服中心"评选活动今年顺利进行。经过组委会的认真研究评定,最终产生了优秀管理者和客服精英11人、最佳客服中心运营奖、外包奖、技术奖和创新奖共16家企业。此次会议期间举行了2017年度中国最佳客服中心表彰仪式,所有参会人员共同见证这一荣耀时刻。


  至此,2017中国客户体验创新大会圆满地落下了帷幕。关注行业动态,解读行业热点,分享成功故事,把握技术潮流,在此次盛会上,我们再次目睹了一流的演讲嘉宾阵容,并了解了一系列尖端产品和创新解决方案,它们是客户服务行业在未来几年中的主要方向。再次感谢所有出席本届展会的赞助商、展商、演讲嘉宾、合作机构及媒体的鼎力支持。



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